"Kundenorientierung von Banken,
Strategien für Kundennähe und effektives Beziehungsmanagement "

Zum Inhalt:

Der Markt für Finanzdienstleistungen befindet sich im Umbruch. Einerseits führt die moderne Informations- und Kommunikationstechnologie dazu, daß sich ganz neue Anforderungen der Kunden an die Leistung von Finanzdienstleistungen ergeben. Andererseits bewirken die Reduktion der Produktlebenszyklen und das Auftreten neuer Wettbewerber eine Veränderung der Marktgegebenheiten.

Im Spannungsfeld zwischen steigenden Kundenansprüchen und verschärftem Wettbewerb befinden sich derzeit viele Finanzdienstleister. Ein erfolgversprechender Weg zur Bewältigung dieser Herausforderung besteht darin, die Wünsche und Vorstellungen der tatsächlichen und potentiellen Kunden zum Ausgangspunkt der Dienstleistungsgestaltung zu erheben. Dies setzt zum einen die Erarbeitung eines Konzeptes voraus, das die systematische Transformation der Stimme des Kunden zum Ausgangspunkt des Dienstleistungsgestalters erlaubt. Dies setzt sich zum einen die Erarbeitung eines Konzeptes voraus, das die systematische Transformation der Stimmes des Kunden in die Sprache des Dienstleistungsgestalters erlaubt. Außerdem bedarf es einer Erfassung der Kundenzufriedenheit, die im Anschluß an das Dienstleistungserlebnis Auskunft über die Bedürfnisgerechtikeit gibt. Zum anderen sind Veränderungen der Organisation gefragt, um die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden in den Mittelpunkt des Interesses zu stellen. Dies erfordert eine konsequente und nachhaltige Verlagerung von Kompetenz und Verantwortung zu jenen Mitarbeitern, die Kundenkontakt haben.

Vielfältige theoretische Überlegungen und praktische Erfahrungen kennzeichnen die vorliegenden Beiträge. Ihr gemeinsames Merkmal ist die Betonung der Kundenorientierung als zentrale strategische Option im Finanzdienstleistungsmarkt.